访谈直播
细心服务造就明星——访全国金融系统优秀青年服务明星、兵团农行柜员乔爽
日期：5月3日 主持人：李雪- 【11:05:57】
主持人
各位网友，大家好，欢迎您点击新华访谈。明天就是五四青年节了，在节日来临之际，本网特别推出五四系列访谈，我们将陆续邀请到来自自治区和兵团各行各业的优秀青年代表走进我们的演播室，与网民分享他们的人生经历和成长故事。今天我们为大家邀请到的嘉宾，是一名普通的银行柜员，正是在这样普通的岗位上她却做出了不凡的工作业绩，她工作六年来，几乎年年被评为服务明星，她把每一位客户当成自己的家人一样来对待，她就是全国金融系统服务明星、中国农业银行新疆兵团分行营业部犁铧街支行柜员乔爽。那让我们一起欢迎乔爽的到来，您好，欢迎您。
- 【11:06:06】
乔爽
您好。 - 【11:06:19】
主持人
先跟网友打声招呼，让大家认识一下你吧？ - 【11:06:30】
乔爽
各位网友大家好，我叫乔爽，来自新疆兵团分行营业部犁铧街支行的一名普通员工。 - 【11:08:04】
主持人
欢迎您第一次来到我们这里作客。我们了解到您获得了全国金融系统优秀青年服务明星这一荣誉，像这样的荣誉在农行系统里算是最是级别比较高的了吧？ - 【11:08:10】
乔爽
算是。 - 【11:08:54】
主持人
您获得这个奖项后，还专程去了北京接受表彰了呢？ - 【11:09:04】
乔爽
去参加了《中青报》的访谈。
- 【11:09:12】
主持人
也是您的专访。 - 【11:09:20】
乔爽
对。 - 【11:09:26】
主持人
您的这个奖项在新疆范围内有其他的人获得过吗？ - 【11:09:33】
乔爽
好象还没有。 - 【11:09:42】
主持人
这个份量确实是很重的。我想大家日常生活中都会跟银行柜员打交道，这个职业在我看来还是挺辛苦，挺繁琐的一个工作，每天要处理那么多业务，还要面对不同的顾客，您能给我们说说您平时的工作内容吗？
- 【11:10:30】
乔爽
我们对外给大家营业时间是10点到下午6：30，我们每天早晨9：20就得到岗。首先是开晨会，给大家讲今天的一些流程，昨天的工作任务，让主任给我们分配。9：30一直到9：45开完晨会，大家进入到工作当中分，每个人都有自己的岗位，每个人的岗位其实都不同。 - 【11:10:36】
主持人
工作内容也不同。 - 【11:10:56】
乔爽
十点中正式开门迎客。我之前是公存，面对法人企业，也接现金，中午的时候要接普通的客户存取款。到下午开始提交换票，发电汇。特别烦琐，一天下午要记的事情，操心的事情也特别多。到下午6：30开门开始结帐，把今天一天的帐平，送完款车接下来把自己的电汇、网帐等手头的事情一定要处理的干净才能下班。有时候到9点了。 - 【11:11:06】
主持人
每天面对这样的事务要处理，您出过差错吗？ - 【11:11:16】
乔爽
差错多少都会有。 - 【11:11:28】
主持人
我们也经常听说，你们银行的柜员做错帐了要自己贴补这一块，您有过这样的经历吗？ - 【11:11:48】
乔爽
有过。一开始进行的时候比较紧张，接的现金量特别大，没有注意点炒机上的数字，把100张纸以为是97张，等我往外付的时候发现少了3张，这个时候不好再找客户了。监控上的数字特别小，看不太清楚，所以你也不确定到底是哪个客户存的，所以就把自己的300元贴进去了。
- 【11:12:03】
主持人
听说您平时在日常工作中对待客户非常耐心，态度很好，在您的印象里有让您比较难忘的经历吗？ - 【11:14:04】
乔爽
有一个老太太办一笔业务，因为她之前的身份证和现在的身份证换号了，不止三位号，还有其他三位号也变了。她跑了各家银行办折子升位，包括她的开户行也拒绝。有一天她看到犁铧街网点特别大，想的大银行能给她办自己的事。是我接待的她，因为她的业务比较烦琐，证明也缺一个。我给她讲了一遍，让她带什么东西，下次来我给她办。第二天她又来了，把事情办妥了，她特别感动，她都快哭了。临走的时候我没有注意到，她用一张破破的纸写了一张感谢信，描述了一下我长的什么样子，因为那时候是我一个人短头发，戴了一副眼镜。写着希望领导能重视我，能够好好地奖励一下我。后面打开意见箱的时候，都过了好几天才看到那封感谢信。我觉得当时那个老太太可能是特别地感激我。 - 【11:14:12】
主持人
这些顾客对您的肯定也让您自己感到非常的欣慰。 - 【11:14:18】
乔爽
对。 - 【11:15:20】
主持人
您刚才也说了您要处理很多对公的业务，要接触一些大客户，有些客户在处事方式上也可能比较挑剔，您遇到过非常挑剔的客户吗？ - 【11:15:53】
乔爽
遇到过。有一个年轻人过来存7万元，当时他收的别人的货款，自己也没有点。没想到里面有三张假币，当时我也挺紧张的，因为看到那个年轻人脾气挺大的，因为面相比较凶。我说：“不好意思，您里面有三张假币，必须没收。”他暴跳如雷，我给她解释，他什么也不听。我说：“你不要太激动，这三张假币，你拿回去也花不出去，你再去找给你货款的人肯定也不承认。我给你七万元，您要是暂时不用两个月之内办理理财，给您挽回损失，而且还可以挣一些利息”。他说：“还行吧，理财保本吗？”他还挺凶的。我给他讲我们银行的一个理财产品，60多天以后他再来取的时候，卡里就有600多的利息。当时他挺高兴。后来每次办业务都来找我，他的生意也越做越大，是我们这儿的忠实客户了。
- 【11:16:04】
主持人
从一个比较挑剔的客人最后发展成了你的忠实客户。您的工作需要每天去面对许多不同的顾客，可以说形形色色的人都会遇到，那您对待客户和服务客户有没有自己的准则和自己的一套方法呢？ - 【11:17:29】
乔爽
兵农行对客户的服务信条“客户至上，始终如一”，必须把客户的事情当做自己的事情来做，当他的业务给你的时候，把他的业务当成自己的事情来处理，你的处理方法和想的理财东西肯定是设身处地的为别人着想，他得到的利益要大得多，比他自己做的储蓄、投资都要高，他肯定特别高兴。 - 【11:17:36】
主持人
我们了解到，您自己曾说过：“您对待每一位顾客像自己的亲人一样。”您是怎么做到这一点的呢？ - 【11:18:28】
乔爽
我们每天对着很多客户，办理的业务都是日复一日，每笔业务大同小异，但是面对的顾客是形形色色的。做一份工作的时候，必须要坚持，必须要有耐心，一定要把他想要的东西，想办的业务要摸透，耐心地给他们讲解。因为好多人不懂得银行到底推出的什么产品，到底是保本还是损失收益的事情。所以一定要耐心地给他们讲解，让他们把每个产品吃透。 - 【11:18:34】
主持人
让顾客了解清楚，他们才选择适合自己的。 - 【11:18:44】
乔爽
对。 - 【11:19:09】
主持人
听说您还不是正式的员工，没有编制，您对现状有过抱怨或者不满的时候吗？现在许多年轻人在择业的时候，把工资待遇，工作环境都作为第一个选择，从您身上我却看到更多的是对这个职业的坚持和对自己工作的兢兢业业的态度，您是怎么看待这种选择的呢？
- 【11:20:09】
乔爽
农行也有自己的体制。我们普通员工经过自己的努力，也会成为了一名正式员工。所以我们好多代理用工都很受启发，所以都坚持。想着自己肯定也会成为他这样的人。我今天给广大的网友和青年朋友告诫一下，不管你做什么工作，都要坚持下去，都会有希望的。不管你干什么，他都肯定会有很好的成果。 - 【11:20:16】
主持人
您觉得只要踏实下来，把自己的本职工作做好，肯定会有所回报是吗？ - 【11:20:22】
乔爽
对。 - 【11:20:32】
主持人
下一步在工作和生活上打算是什么？ - 【11:20:40】
乔爽
我还是希望能够继续学习，把银行的业务、理财、企业的金融性质的操作方面能够学透，吃透，能给更多的客户来做理财，能做高级理财师。
- 【11:20:45】
主持人
也祝愿您的梦想早日成为现实。 - 【11:20:51】
乔爽
谢谢。 - 【11:20:58】
主持人
五四青年节就要到了，在节目的最后，请您对广大青年朋友说句您最想说的话，或者是用一句简短的话来概括一下您的工作和生活上的体会和感悟好吗？ - 【11:21:20】
乔爽
好。希望广大的网友和青年朋友们，不管你们做什么工作，现在在干什么工作，一定要坚持自己，就像打井一样，不能遍地开花哪里都打，一定要选择目标，钻着那一个点往下一直打，肯定会得到您想要的结果。希望在以后的工作中，不要这山看着那山高，永远在跳，最后您得到的还是零。
- 【11:21:30】
主持人
说的非常好。今天通过和乔爽的交流，让我们了解到她是如何从一名普通的银行柜员成长成为一名行业明星，我想您身上对自己追求的坚持和对工作兢兢业业的态度都值得我们每一位年轻人学习。在这里我们也祝愿乔爽今后工作顺利，生活幸福。 - 【11:22:05】
乔爽
谢谢。 - 【11:22:10】
主持人
也谢谢您接受我们的专访。 - 【11:22:16】
乔爽
谢谢。 - 【11:22:21】
主持人
感谢网友的收看，下期再会。
访谈直播
乔爽
2006年5月进入农行工作，长期坚守在网点一线，先后从事过出纳、综合柜员、对公柜员、VIP柜员等多个岗位工作，在农行第一线营业柜台的六年工作中，乔爽始终把平凡的柜员岗位当作伟大的事业去追求，在实践中总结出“三个密切”和“两个不放过”的服务模式，探索出了人性化、个性化、差别化服务方式，热情、周到、快捷、高效的服务，赢得了广大客户的高度信赖和尊敬，乔爽也因此成为农行员工学习的服务明星。
她以“客户至上，始终如一”的农行企业文化服务理念和抓点滴细节的服务艺术，屡创佳绩，先后荣获支行先进工作者、2008-2010年度分行服务明星、2010年新疆银行业“2009-2010年度文明规范服务金牌服务明星”称号，2011年获农总行服务明星称号，2012年初，她获得了全国金融系统优秀服务明星称号。她所在的犁铧街支行被共青团中央授予2011年度全国“青年文明号”单位。